Une formation est nécessaire pour équiper les utilisateurs. En tant que spécialiste informatique, vous êtes disponible pour répondre aux questions qui peuvent survenir à tout moment. Mais vous n’êtes pas disponible tout le temps et si vous l’étiez, il ne serait pas forcément judicieux de répéter 50 fois la même chose pour répondre aux mêmes questions. C’est là que la création de ressources informatiques disponibles à tout moment pour les utilisateurs finaux prend tout son sens.
Pour commencer, il est important d'identifier les informations qui doivent être accessibles à tout moment. Il peut s'agir de procédures informatiques, telles que « comment changer son mot de passe », « comment se connecter au réseau à distance », « comment accéder à son compte Google via un navigateur », etc. L'important est d'identifier les besoins des utilisateurs et cela peut se faire de différentes manières. Par exemple, en répertoriant les questions fréquemment posées ou en demandant aux utilisateurs quelles informations ils souhaitent obtenir du service informatique.
Il peut également être judicieux de créer des synthèses des formations dispensées aux utilisateurs, afin qu'ils puissent s'y référer facilement. Par exemple, si vous faites une orientation informatique pour un nouvel utilisateur, ce serait une bonne idée qu'il puisse s'y référer plus tard (il doit se souvenir de beaucoup d'informations lorsqu'il commence).
Une fois les besoins identifiés, il faut développer les ressources. Assurez-vous de produire une documentation de qualité et concise (les utilisateurs n'ont pas beaucoup de temps), clair (même pour les non-informaticiens), avec suffisamment de captures d'écran. Préférez un format pas à pas et testez vous-même les étapes pour tester la lisibilité des démarches. Faites-les tester par un échantillon représentatif d’utilisateurs.
Cette documentation doit être mise à disposition dans des formats lisibles par tous les utilisateurs, tels que PDF. Cette question est liée à la suivante.
Où doit-on placer cette documentation pour qu’elle soit facilement accessible ? Vous pouvez également imaginer une rubrique FAQ sur votre intranet, avec un favoriprésent par défaut dans leurs navigateurs. Si vous pensez qu'un format vidéo serait plus approprié, vous pouvez également tester ce support et vérifier auprès d'un panel d'utilisateurs quel média est le mieux accepté.
Pensez également à maintenir cette documentation à jour si votre technologie change en interne ou si des prestataires de services externes mettent à jour leurs produits.
Par la suite, vous souhaiterez peut-être développer un programme de formation en ligne, couplé à un forum de discussion pour vos utilisateurs. L'investissement en temps peut sembler intimidant, mais une fois enregistré, il vous fera économiser un temps précieux, car vous n'aurez plus à former chaque employé individuellement.