Nous y sommes. Vous êtes désormais en charge du support informatique des utilisateurs. Félicitations!
Vous êtes désormais responsable de répondre aux demandes et plaintes de vos collègues, de leur fournir un support technique, de les aider à résoudre les problèmes liés aux produits ou services.
Tout d’abord, il est important de considérer vos collègues comme des clients. Tout comme dans un restaurant, voire dans un magasin d'informatique, lorsqu'un client entre, il faut qu'il soit servi. Nous n'essayons pas de nous en débarrasser ; nous visons à ce qu’ils repartent satisfaits. Un client est également un ambassadeur potentiel : quelqu'un qui partagera avec d'autres son expérience du service informatique que vous proposez.
En fonction du degré de satisfaction de vos clients, le personnel sera plus ou moins susceptible de se sentir en confiance pour vous poser ses propres questions. Il est donc important que les clients informatiques soient bien servis.
L'assistance informatique est un service fourni. Les gens doivent savoir quand ce service est disponible, quelles sont les heures d'ouverture. Une première pensée pourrait être « tout le temps ». C’est une possibilité, mais elle présente des inconvénients. Si les gens peuvent entrer tout le temps, cela signifie que vous pouvez être interrompu à tout moment dans ce que vous faites.
Vous souhaiterez peut-être réserver certaines plages horaires pour effectuer d'autres choses importantes, comme effectuer des contrôles quotidiens ou hebdomadaires, ou effectuer des procédures de maintenance mensuelles ou annuelles. Vous souhaiterez peut-être réserver du temps pour votre formation, par exemple en participant à des webinaires en ligne IT Connect ou à des réunions avec votre mentor. Avoir des utilisateurs qui peuvent vous interrompre à tout moment est certes confortable pour eux, mais cela peut empêcher le bon fonctionnement du service.
Il peut être utile de définir des plages horaires, ou un système permettant aux utilisateurs de savoir s'ils peuvent entrer ou non. Cela doit être soigneusement étudié, car cela contribuera également à vous protéger, vous et votre cœur, du ressentiment qui peut surgir si vous avez l’impression qu’on vous demande trop.
Deuxièmement, il est bon que les clients sachent comment vous contacter. Est-ce par téléphone, e-mail, chat ou réseaux sociaux ? Ou avez-vous un système de ticketing ? Encore une fois, le téléphone peut être pratique pour l'utilisateur, mais cela signifie qu'il faut tout interrompre pour répondre immédiatement à la demande. Cependant, si vous traitez un sujet prioritaire ou si vous êtes en réunion, vous n'avez pas nécessairement envie d'être interrompu. Il peut être utile de « sensibiliser » vos utilisateurs à ce sujet en leur demandant d'utiliser un canal de contact qui permet de gérer correctement les priorités d'intervention. Ce type d’arrangement peut contribuer à garantir que le client se sente toujours le bienvenu, dans la mesure du possible.
Vous voilà donc en contact avec le client et son problème ou sa question. Un bon support informatique résout les problèmes rapidement et efficacement. Rapidement, c'est prendre en charge la demande dans les plus brefs délais, en fonction de son urgence et compte tenu d'autres priorités. Une fois la demande traitée, promptement signifie aussi se concentrer sur la demande pour la résoudre le plus rapidement possible, et ne pas la laisser en attente.
Cela signifie effectivement que nous ne voulons pas mettre de pansement sur la plaie, mais que nous voulons la guérir. En d’autres termes, nous voulons comprendre ce qui s’est produit et pourquoi, pour résoudre les causes du problème et non ses conséquences.
Dans la mesure du possible, il est préférable d'être présent physiquement auprès de l'utilisateur qui fait la demande, sur son lieu de travail plutôt qu'à distance. De cette façon, la personne se sentira bien prise en compte. Et vous remarquerez peut-être également des choses qui peuvent être améliorées sur son lieu de travail.
Comment devez-vous vous comporter avec la personne ? Comment se sentiront-ils ? Auront-ils le sentiment que vous êtes une personne très compétente, mais aussi très occupée et donc stressée, et qu'ils ont eu de la chance d'avoir deux minutes de votre temps précieux, même s'ils ont été refoulés ? Au contraire, il est important d'être disponible pour la personne, de prendre le temps de l'écouter, de comprendre ce qui se passe.
L'écoute active est importante pour vraiment comprendre la situation, y compris parfois le problème qui se cache derrière le problème. Il se peut que la personne ait juste commencé à expliquer et que vous ayez déjà compris, mais vous devez la laisser finir d'expliquer ; soyez poli, agréable et patient. La qualité de la relation est tout aussi importante que les compétences techniques. Nous sommes là pour la personne. S’ils ne se sentent pas les bienvenus, ils risquent de ne pas revenir vous voir, d’aller ailleurs ou de rester avec des problèmes qui impacteront leur travail. Vous devez vous efforcer d’établir des relations positives avec les clients. Cela peut être fait en étant amical, serviable et compréhensif.
Considérons l'aspect technique. Une fois que vous avez compris le problème, il peut être plus rapide pour vous de le résoudre directement en quelques clics ultra-rapides. La personne sera heureuse car son problème sera résolu et elle saura qu’elle pourra revenir vous demander la prochaine fois parce que vous êtes une personne compétente. Mais est-ce vraiment ce que nous voulons ? Nous ne voulons pas nous rendre indispensables, nous ne voulons pas que nos clients dépendent de nous. Nous voulons leur donner les moyens d’agir et faire tout ce que nous pouvons pour nous assurer qu’ils n’ont pas besoin de nous.
Cela peut paraître effrayant, mais nous voulons être en mesure de fournir un service informatique qui fonctionne bien sans l'aide d'un informaticien. De cette façon, nous pouvons passer plus de temps à améliorer et moins de temps à réparer.
Pour responsabiliser les clients, vous devez les guider à travers les étapes permettant de résoudre leur problème. Leur montrer, leur expliquer ce que vous faites, profiter de l'occasion pour les aider à développer leurs compétences. Une demande d’assistance peut être une bonne opportunité de formation. Ce qui est important, si l’utilisateur a commis une erreur, c’est qu’il comprenne son erreur, pour ne pas répéter la situation.
Si le client pose une question technique, il est très important d’y répondre avec précision.
Si la personne a l'impression que vous ne savez pas vraiment et que vous avez répondu rapidement et un peu hors sujet, c'est aussi une raison pour laquelle elle ne vous demandera peut-être pas d'aide à l'avenir. Si vous ne le savez pas, il est préférable de dire « Je ne sais pas, je vais faire des recherches et je vous répondrai ». Oui, même les informaticiens ne savent pas tout. En revanche, il est important de faire cette recherche par la suite et de revenir vers la personne avec une réponse claire et satisfaisante.
Si l'assistance doit être fournie à distance, y compris par e-mail, vous devez vous assurer d'envoyer des instructions claires et compréhensibles par un utilisateur. L’utilisation de termes simples, d’instructions étape par étape et de captures d’écran peut s’avérer utile.
Idéalement, vous devriez viser à résoudre les problèmes des clients dès le premier contact. Mais cela peut aussi dépasser vos compétences. C'est OK. D’où l’importance de faire remonter le problème à un technicien plus expérimenté. Ayez un réseau de personnes que vous pouvez contacter au cas où vous seriez bloqué. L'important est de résoudre le problème. Que ce soit vous ou quelqu'un d'autre, cela n'a pas d'importance pour le client. Le but est qu’ils soient satisfaits.
Recueillir les commentaires des clients. Lorsqu'un client rencontre des problèmes, le problème peut être lié à une erreur d'installation ou de configuration. Dans ce cas, vous devriez en profiter pour améliorer les procédures d’installation. Ces commentaires peuvent également être utilisés pour améliorer les produits et services, ainsi que pour identifier les domaines dans lesquels le service client peut être amélioré. Si l'utilisateur a une réclamation sur le niveau des services informatiques, il est important d'en référer à votre supérieur hiérarchique afin que sa réclamation puisse être prise en compte et analysée. Plus tard, vous pourrez demander aux utilisateurs des retours sur la qualité du support informatique, afin d'avoir une idée de leur niveau de satisfaction, que vous pourrez travailler à améliorer.
Et si le client est un peu pointilleux ? Cela dépend de la situation. Certains clients doivent comprendre l’importance de traiter les demandes par ordre de priorité. Avoir un système de soumission d’incidents incluant la priorisation peut être utile. Si la personne est simplement de mauvaise humeur, une réponse douce peut suffire à calmer sa colère. Si en revanche il y a un manque de respect, il est important de rappeler sereinement l’importance du respect dans les relations professionnelles.
Il peut arriver que quelqu'un s'en prenne à vous ou refuse de suivre les réglementations techniques approuvées par l'entité. Dans ce cas, il serait peut-être préférable de vous retirer de la « discussion » et de référer la question à votre superviseur ou à votre responsable des ressources humaines.
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