Une bonne partie des demandes d'assistance que nous recevons de nos utilisateurs sont liées aux logiciels de productivité bureautique.
Le travail de bureau général implique souvent de maîtriser le traitement de texte, les feuilles de calcul, les logiciels de présentation et le courrier électronique. Il est important que les systèmes d'entreprise soient bien pris en charge.
Pour pouvoir accompagner au mieux les utilisateurs, il est conseillé aux informaticiens d’utiliser les mêmes outils de productivité que vos utilisateurs. Ainsi, par exemple, lors de la migration vers une nouvelle version des programmes et systèmes, nous commencerons par une phase pilote avec le service informatique. L’idée est que les informaticiens rencontrent et résolvent les problèmes avant les utilisateurs.
Toutefois, certains problèmes peuvent surgir ultérieurement. Tout d’abord, il est important que l’utilisateur ait le sentiment que son problème est pris en compte. Le problème n'est peut-être pas la priorité la plus élevée sur votre liste, mais pour l'utilisateur, c'est ce qui l'empêche de faire son travail. Il faudra donc apporter une réponse.
La première étape importante consiste à s’asseoir avec l’utilisateur et à chercher à comprendre ce qu’il essaie de faire et comment il le fait. Offrez une oreille attentive. Assurez-vous de comprendre les besoins de l’utilisateur avant de proposer des solutions. À ce stade, les utilisateurs peuvent paraître frustrés et stressés, parfois même cassants. Soyez patient, compréhensif, ne réagissez pas. Certains problèmes peuvent survenir simplement parce que les bons outils ne sont pas utilisés. Par exemple, quelqu’un peut utiliser Word comme feuille de calcul ou pour créer une infographie alors qu’il préférerait utiliser Excel ou Publisher. Dans ce cas, soyez aimable.
Si la personne utilise les bons outils, il se peut qu’elle ne les utilise pas correctement. Il est donc important d’être avec et d’observer.
Un bon support informatique commence toujours par l’identification du problème. À quelle fréquence apparaît-il, dans quelles conditions, comment se manifeste-t-il, avez-vous un code erreur ? C'est important. Vous pouvez commencer à résoudre un problème pour découvrir qu’il n’apparaît qu’une fois tous les six mois. A cette étape, nous nous assurerons que le programme utilisé est à jour, c'est-à-dire que la dernière version est installée.
Idéalement, la deuxième étape est de pouvoir reproduire le problème sur un autre ordinateur. Il est toujours préférable de travailler à la résolution d'un problème ailleurs que sur le poste de travail de l'utilisateur. Cela leur permet de continuer à travailler sur d’autres choses, cela vous donne de l’espace et du temps et soulage la pression. Vous pourrez travailler sur cette problématique plus tard, sans monopoliser/déranger l'utilisateur.
Dans un troisième temps, vous pouvez analyser la méthode utilisée par l'utilisateur. Si les étapes suivies par l’utilisateur conduisent à cette erreur, est-ce la bonne façon de procéder ? Prenez le temps de vous renseigner auprès de l'éditeur du logiciel pour vous en assurer.
Si l'outil est utilisé correctement mais provoque une erreur, vous devez maintenant effectuer une recherche dans les bases de connaissances pour voir si d'autres ont rencontré ce problème et comment le support les a déjà aidés. Un correctif peut être disponible ou une solution de contournement peut être suggérée.
Travailler sur un autre ordinateur permet de s'assurer que le problème identifié est corrigé avant d'apporter enfin la solution sur l'ordinateur de l'utilisateur. Essayez votre solution et assurez-vous qu'elle résout également le problème. L'utilisateur appréciera certainement de recevoir quelques explications, dans un langage simple et non technique, surtout si elles permettent d'éviter que le problème ne se reproduise à l'avenir. Après un certain temps, n'hésitez pas à revenir vers l'utilisateur pour vous assurer que le problème n'est pas réapparu.
Dans la mesure du possible, conservez un journal des modifications de dépannage et de configuration. Il y a de fortes chances que dans six mois, un autre utilisateur vous pose la même question et vous apprécierez de ne pas passer encore une demi-journée à rechercher la solution qui fonctionnait auparavant. Et si vous avez des collègues dans l’équipe d’assistance, ils l’apprécieront sûrement.
Bien entendu, les utilisateurs peuvent également vous consulter non pas pour un problème mais pour obtenir des conseils sur la manière de réaliser une tâche. Assurez-vous de comprendre ce que l'utilisateur veut faire. À moins que vous ne sachiez exactement comment répondre à la question, il est préférable de l'écrire et de prendre le temps de faire vos propres recherches. Ne négligez pas de lire la documentation ou les articles d'assistance. Découvrir et suivre les procédures des éditeurs de logiciels peut vous éviter de perdre du temps à rechercher intuitivement une solution. Privilégiez le site de l'éditeur.
Si vous êtes principalement affecté au support utilisateur et constatez que des questions vous sont fréquemment posées, c'est une bonne idée de suivre quelques cours sur le logiciel en question. Cela vous permettra de mieux le maîtriser et de vous tenir au courant des dernières améliorations. Voici quelques sites
- Alison : Cours en ligne gratuits sur une variété de sujets, notamment l'administration de bureau, les compétences informatiques et le service client.
- Coursera : cours en ligne dispensés par les meilleures universités et entreprises, y compris des cours sur l'administration de bureau, la gestion de projet et la communication d'entreprise.
- edX : cours en ligne dispensés par les meilleures universités et entreprises, y compris des cours sur l'administration de bureau, l'analyse de données et les techniques de présentation.
- Udemy : cours en ligne sur une variété de sujets, notamment l'administration de bureau, les compétences informatiques et les compétences en communication.
N'hésitez pas à anticiper les questions en organisant une formation interne pour partager vos découvertes.